导读：售后问题是每个店家都非常头疼的问题。能否为掌柜的排忧解难，一个技能高超的售后客服是关键。下面分享一些处理售后的炫酷技能给大家，拉着你家的客服一起学习吧！

面对形形色色的售后问题，掌柜们给到的处理方法大同小异，但是一般最多也就只有两三种处理方案。简单的总结列举一下，无非就是换货，道歉无任何赔偿，退款这几种情况。在有限的处理方法中，客户的反应也是多种多样，难以预测的。不想店铺被投诉，处理售后明显是一个技术活。只要客服学会这几招，妙手回春挽回客户，相信不再是难事！

技能一：道歉安抚

稳定客户的情绪永远是第一步。道歉并不代表自己错了，却可以让此次沟通建立一个良好的氛围。如果连客户的情绪都没有稳定好，不管后面说什么话客户都是听不进去的。不管是什么问题，道歉也许并一定不能真正的解决问题，但是对于很大一部分客户却是一剂强心药。很多客户会因为客服的诚恳道歉而被打动，沟通的过程中不再句句带刺。多说一句抱歉并不会身上少一块肉，但是却可以让客户心情舒缓，让整件事情更容易解决，何乐而不为呢？

技能二：多问

处理售后问题的前提是需要充分了解问题的情况。在聊天过程中尽可能多挖掘信息，如果连基本的情况都不够清楚明白，是很容易出问题的。比如一个最简单的七天无理由退换货的例子，没有咨询清楚客户购买的产品是否符合退换货要求就直接让其退回包裹，这样的后果，谁去承担？再比如，某客户反馈电子产品质量有问题，其实只是不会操作使用导致的，在没有详细咨询的情况下便让其退回维修，是否太过草率？问的时候有两个重点需要注意一下：1、要抓住核心去问，而不是反复地咨询差不多的问题，容易让客户觉得唠叨，感到反感。2、问的时候要注意语气，不能像是审问犯人一样，以怀疑的态度去询问。

技能三：多看少问

看到这里相信大家应该是非常困惑的，为什么上面提到需要多问，这里又提到了少问。客户反馈售后问题的时候，一般都是由售前客服接待后再转接过去给售后客服的，所以售后问题很多时候都是有发过给售前客服的。接收到客户的信息，第一反应应该是自行查聊天记录和查看订单信息，因为了解情况并不只是通过“问”这种方法，才能得到答案。收到信息后没有主动查看之前的聊天记录，反倒是重复地咨询客户究竟是发生了什么事情，是非常容易引起客户的反感的。只有在之前的聊天记录里没有提到是发生什么问题的情况下，才建议咨询客户事情的情况。

案例一：

技能四：学会倾听

不管是什么售后问题，客户在反馈情况的时候，不要急于打断客户，着急解释情况。耐心地听完客户的抱怨。有些客户不一定是真的想要找茬，只是抱怨一下遇到的问题，很多客户发泄完不满意后便不会再追究。在倾听客户抱怨的同时也需要做到细心，了解到客户对这个事情的看法，知道客户在意的点是什么，希望我们怎么处理这个问题，用什么方法沟通处理客户会接受的了，等等。这些都是可以从倾听的过程中总结出来的。让客户感受到我们有在认真的对待他反馈回来的情况，尊重他的想法和意见。客户的脾气都发泄完了，问题都反馈清楚了，处理起来还会难吗？

技能五：尊重客户的想法

对于出现售后问题，很多客户都是会有自己的想法和渴望得到的处理方法。如果客服没有考虑到客户的想法，直接给出的一个处理方式要客户接受，可能会引起客户的反感。客服需要尊重客户的想法，给出至少两种以上的处理方法给客户选择。而不是牛气地告知客户，这个事情就只有这种方案！

技能六：及时跟进信息

需要退换货订单要备注好情况，包括退回运单号码、需要更换的产品类型、是否需要退款、是否收到退回货物、重新发出运单号等。其中哪怕是漏做了一件事情，都有可能会引发很大的麻烦。不及时处理售后问题导致的投诉相信很多店铺都有遇到过。所以，所有未完结的售后问题建议整理好做成一个交接表格。每天上班后第一时间跟进未完结的售后。记住一句话，主动的处理麻烦远比被动地等麻烦找你来的要好。

技能七：大事化小，小事化了

第一：能退部分款的尽量不要退全部款。产品瑕疵，质量问题等情况，尽量协商退部分款，说服客户接受产品，而不是退货退款。

   第二：能换货的尽量不要退货。对产品不满意产品有瑕疵，尽量和协商更换其他产品不要退货退款。

第三：能赔款的尽快不要换货。错发或者漏发赠品的情况，最好和客户协商补贴部分金额，毕竟来回邮费也是蛮贵的。

处理售后一方面是为客户处理问题，其实最主要是在帮店铺处理问题，以店铺的利益为出发点。尽可能的减少损失。

   案例二：

先来看看这段再平常不过的售后对话。相信很多店铺的客服收到客户想要退换货的信息时，第一反应都是和这个案例中的一样，处理方法是按照淘宝的流程、店铺的流程去走。这种处理流程和方法是对的。但是，其实可以做到更好。处理售后并不只是单纯了为了帮助处理客户的问题，作为一道防火墙的同时也是在处理店铺的问题。退货退款意味着直接流失了一个客户，每个客服都有义务去挽回每一个客户。还有很多的技巧可以提炼出来。可以看看以下这个例子。在处理售后问题的同时，做到了挽回客户。这个客服发现了客户发出来衣服不合适的信息，并且利用这个信息作为一个很好的支点，挖掘到更多的信息，引导客户说了自己真实的想法，客服更有针对性的给客户推荐了产品。

案例三：

售后问题如狼似虎，处理不妥当就会引起投诉，各种纠纷。但是处理售后其实真的不难，把每个客户的问题都将心比心的去处理，再集齐以上技能，就可以所向披靡了。

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