客服培训妙招大揭秘

导读：客服外包又不放心，招人又不专业，该怎么办？因为了解到客服的重要性，所以做好客服工作那是重中之重，这确实是一个令卖家头痛的事情。头痛，没关系，接下来就为您揭秘客服培训的一些妙招，教你如何打造金牌客服。

有的淘宝卖家因为没有时间，所以把客服外包给专业的公司经营，但是又不放心；有的淘宝卖家因为不放心，直接招新人当客服，但是又不专业；那该怎么去解决这个问题，想必这也是每个卖家感到头痛的事情。换个角度来看，如果新人可以具备专业公司人员的技术，那么岂不是一举两得，即可以做好本质工作，又可以让老板放心。但是这一看就知道不是一件容易的事情，该怎么去培训，培训需要做好哪些准备工作，这些都是需要有一定的规划的。那么你想知道客服培训有哪些妙招吗？跟着我的脚步走，你将会有所领悟。

我把客服培训流程主要分为四大阶段，第1阶段是客服基础知识的掌握，第2阶段是重要话术的学习，第3阶段是提高转化率和解决交易纠纷的技巧，第4阶段是完善客服管理制度和绩效考核制度。

一、阶段1：客服基础知识的掌握，它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有淘宝买家购物流程，淘宝天猫规则，淘宝基本业务，淘宝后台操作方法，淘宝客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

①    淘宝买家购物流程：熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝（直接购买或者加入购物车），改价（需要时才有这个操作），付款（在线付款，代付，货到付款），确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。例如：

②    淘宝天猫规则：这个网上可以搜到很多相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。例如：

③ 淘宝基本业务：熟悉淘宝的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。

④    淘宝后台的操作方法：让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。例如：

⑤    淘宝客服注意事项：主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。服务制度主要涉及到旺旺账号密码的保密，客户资料的保密，尊重客户，不得利用职务谋取私利等。日常行为规范主要涉及到遵守公司规章制度，热情乐观服务客户，必须有责任心，多学多问等。客服必学技巧主要涉及到清洁电脑，设置电脑，规范电脑使用习惯，工作做好交接，客户按照等待时间回复，及时更新快捷回复和自动回复，学会登记客户需求等。例如：

⑥    产品知识及店铺活动：可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。例如：

二、阶段2：重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

① 售前话术：A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。例如：

② 售中话术：A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。例如：

③ 售后话术：A.老客户关系的维护（包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销）B.退换货问题（包括商品问题，物流问题，客户问题）C.投诉或者中差评问题（包括商品问题，客服问题，物流问题，客户问题）例如：

④    主动营销话术：A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。例如：

三、阶段3：提高转化率和解决交易纠纷的技巧：先把技巧分类，然后让每个客户落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。

① 提高转化率的技巧：根据不同情况可以分为以下几点去优化。

A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象

B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象

D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销

E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题

H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单

I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。例如：

② 解决交易纠纷的技巧：售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。

1.     分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

2.     解决技巧：

A.    商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

B.     客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育

C.     物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

D.    客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

3.     处理方法：乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

四、阶段4：完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

① 客服管理制度的形成与完善：它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其职，更好的发挥每个客服自己的技能。白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午3点到晚上12点，无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服，每周必须每天都有客服在线，休息时间可以错开，这样一来就可以保证不会流失客户了。作为培训人员可以定时测试售前售后客服，检查他们的工作情况，防止偷懒等情况的发生，提高他们的积极性和服务质量。排班表例如：

②制定绩效考核制度：主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。

A． 售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。例如：

B． 售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。例如：

有了这几个妙招，相信您的客服培训会更加的有规划性，有流程化，有质量感。那还等什么，赶快行动吧，打造属于您自己独特的客服团队，带动整个店铺的强有力发展。


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