轰轰烈烈的全民狂欢节过去了，这只是意味着这场战役告一段落。然而接下来的路如何走的更稳妥，这都需要你好好规划。大促过后，一年又到了尾声，如何把握好接下来的机会？部署不是一件简单的事情，我们需要考虑非常多的细节问题。例如，大促后我们要怎样安排PC端？无线端的布局又是如何的呢？接下来的方向规划应该怎样做？

一丶大促退潮之客服物流

      双十一晚盯着屏幕看业绩的兴奋感过去了后，第二天就要面临着发货的工作接力。在往年的大促中，因为无法及时发货造成消费者不满，整体评价降低，影响了店铺搜索权重，“大促爽一天，促后哭一年”的例子并不少见。对于大促而言，规划了前期的预热、各种工作部署，好不容易有了足够的流量支撑了整体的爆发，后期如何处理好发货、退货等问题，才是一个完整的大促。

1、售后客服

      随着大量的订单涌现，也会随着有一定比例的退换货、查件、补偿请求等问题。大促后的售后客服是非常重要的。随着发货、未发货订单的处理进度，退款、退货、换货等各种问题的出现，售后的需求量将逐步扩大，该状态受店铺交易量而定，10~30天影响时长。

       售后客服的人力分配比例，需要随着时间的推移去逐渐增加人力，直至大促后的售后问题逐渐减少。

图-1 橙色为售后客服的建议分配比例。

2、做好应急预案，梳理一套应对以上售后问题的流程，并做好相应的培训。内容可以匹配自己的店铺、产品情况，对售后客服人员进行一系列的培训，以便能够快速解决售后问题，减少中间沟通的时间成本。

图-2 售后问题流程思维导图样本

3、大促后发货注意事项

①.保障订单都在20日24点之前发出，订单状态改为：卖家已发货。

②.保障订单在24日24点前均有物流走件记录，非揽收记录

③.多备选快递，多快递发货，快递单一也就意味着没有备选的预案。

④.异常单及时处理，及时发现，及时解决，切记长期拖延不处理引发投诉。

4、大促后必须注意的规则规范

双十一有其特定规则，且规则相对平常时段规则处理流程简单，所以特别需要大家对规则的熟悉，注意提前预防做好规避。

①. 11.11不开通退款，25日前退款，10日内处理退货，15日内处理完毕，5日后可申请介入。

②. 11~17日的包裹，20日24点前需发完。21日会开通缺货、未按约定时间发货的退款申请入口。

③. 25日查到无物流记录买家可发起投诉，将被直接判定投诉成立。

二丶大促退潮之运营手法

大促过后，是不是代表着巨大的流量会瞬间消失？不是的，为了巩固双十一效果，以及布局接下来的双十二和年货季，必须打起十二分精神。

（1）PC端运营

1、切换大促整体装修，调整整体页面。

      大促后，很多卖家都喜欢搞大促返场，其实这是不错的选择，要把握大促的余温，吸引一些犹豫型的客户下单。大促后需要马上调整整体的页面装修 。

2、发货收货流程整宣传

      大促后买家最关心的就是收货，所以可以在PC端展现发货收货的流程宣传，可以给到消费者信心。

3、双十一黑马产品优化

      双十一的黑马产品，需要不断优化维护，延长它的热度和销售周期。

（2）无线端运营

      无线端由于具有天生的社交性质，又是今年的主战场，促后无线端的布局也是不容小视。可以抓住无线端利于互动的特点，进行促后的维护以及接下来活动的铺垫。

微淘维护：

      在发货后，除了在PC端公布发货收货的流程之外，也可以在微淘上进行相应的活动维护。

①.发货通知：告知消费者已经发货，让他们注意查收，附上一些仓库发货的图片。

②.晒到货：可以通过买家秀的方式去呈现收货晒图。或者是征集最先收到货的照片给予相应奖励，在微淘上晒图。可以邀请买家参与进来互动，展现店铺的发货效率，以及服务意识。

③.晒产品：让买家晒双十一产品，可以在评论晒、微淘参与晒，图片还可以处理后放在无线页面、PC页面等，加强客户的粘性。

④.抽奖互动，任务互动：如果已经有了接下来双十二的规划，可以提前先做好互动维持热度去做铺垫。方法可以多样，经典的玩法例如盖楼、抽奖等方法，新颖的方法例如猜图、找茬、小游戏、无线宝箱、无线任务。

（3）推广

1. 把握缓冲力度，恢复正常推广水平：大促后流量下滑是肯定的，但不同类目的下滑曲线不同。其实大促后，仍会有许多消费者继续关注自己的意向单品。这时候，直通车预算没有必要马上大幅度减少。而且，大促后很多消费者会自发查询订单和物流情况，这也是定向渠道展现和推广的好机会。

2. 活动黑马关键词维护，持续优化质量分：对于大促期间的黑马关键词要重点维护。大促过后的一周时间内，随着成交数据指标陆续发生变化，卖得好的单品的点击和转化权重质量会快速提升，继而拉升质量分、展现排名以及搜索权重。这时，建议趁胜追击，加大投放比例，巩固权重和质量分，为双十二的促销再作准备。

3. 春季新款预热：促后可以继续在店铺内做好促销清仓的打折活动，让回头流量二次围观，提高关联转化机会。另外可以抓紧春款测款、为接下来年末促销做准备。

4. 加强潜在人群挖掘推广:促后除了稳定目前正常推广水平，还可以加强潜在人群的挖掘推广。建议大数据与钻展融合，钻展去圈定、挖掘新人群，直通车维护的方式，加深人群的挖掘。

三、大促退潮之会员维护

      大促带来很多新流量，老客户的比例因为新流量的加入会出现急剧下降。而大促过后，做好新客户沉淀和维护，能够给接下来的年末节日促销，带来极大的帮助。同时，这也是店铺会员库增长的良好契机。

（1）大促新客户的分层。

对于新客户，我们要进行打标分层。这样也能够给我们接下来的工作做更好的引导。

1.好评客户：对客户表示感谢支持，做好二次转化的引导。

2.中差评客户：售后客服进行一对一的问题跟进处理，及时表达歉意，给予适当的优惠券激励。

3.缺货客户：向客户致歉，让客户申请退款或者推荐类似的款式给客户选择。可以给予适当的补偿。

4.大订单客户：如果有这种客户，可能是批发性质，需要特别留意打标签。在一些特殊的活动时，可以进行屏蔽或者优先提醒。

（2）.大促新客户的维系计划

      打标分层后，就可以针对这部分客户进行维系了。根据不同的时间截点，对这部分客户进行唤醒，方案可参考如下：

11.11~11.12（发货提醒）——>11.19~11.21(好评有礼)——>11.26~11.27(售后关怀)——>12.11~12.12(同类产品推荐)——>12.17~12.18(圣诞促销唤醒)——>12.24~12.25（元旦促销唤醒——>1.29~1.30(春节大促唤醒)

（3）.邮件营销总结

如果有用邮件营销的商家，必须要着手做邮件营销的总结，分析本次大促邮件发送布局的优缺点。

1.回顾总结邮件营销活动的数据报告，衡量评估本次营销效果；

2分析用户移动端打开邮件的占比份额及带来的影响适应这一趋势，在邮件设计以及内容上增加移动端的体验感考虑。

3.利用邮件做售后服务、用户体验等方面的反馈调查，做好关怀；

4.比较分析电子邮件、社交媒体、SEM等流量来源渠道，寻找最适合自身的营销搭配组合；

5.追踪各渠道的实际转化情况，及时调整营销策略；

6.通过关怀类邮件展开用户关系的后期维护，以示持续的贴心形象。

四、大促退潮之年末规划

      大促过后，一个目标完成，接下来也应该有新的规划。双十二结束后，圣诞、元旦、春节促销是今年最后的几个节日，也是年末促销的话题所在。随着十二的结束，年底的流量可能会有个小低潮。原因有二：双十一、双十二淘宝大促活动带来的影响，导致很多卖家该买的东西都集中在哪两个时候买完了；其次，年末工作量的增加也会导致网购时间的减少。但是营销却不能因此停滞，还是需要有序地惊醒。

（1）.制定规划表。

      根据自身店铺情况，制定店铺大促规划部署表。接下来的大促的特性是时间短、频率高，不像双十一是一次性的大高峰，更偏向于节日营销，可以有主体性和连贯性。几个活动之间可以互相关联，活动的维度应该包含新老客户的玩法方案，可以给予老客户适当的优惠和利益点，年末借着节日进行老客关怀是不错的选择。

（2）.节日话题互动活动

      借着双十一的新客涌入，可以借助节日策划主题互动营销活动，维护新客户流量。

（3）适当地进行清仓特价
　　纵使在年底这样人气不多的时间段，也会有一些备货起来的买家，这些卖家为的是年底时增加销售量，在买家购物欲望低下时，适时进行清仓特价是很有必要的，进行清仓有助于商品的优胜劣汰。把销量和市场吸引力不太好的产品甩卖出去，这不仅有利于提高店铺人气，还能快速增加店铺的销量。

（4）总结与规划

      在做年末促销时，一年也到了尾声。在这个时间段，也是我们进行一年总结、复盘的好时机，也是我们做好明年规划的好时机。做好明年一整年的规划，再打好精神迎接新一年的挑战吧！！

总结：

      大促过后，激情褪去并不意味这工作停止，大促后必须兼顾好运营、推广、物流、客服等一系列的维护，抓好新流量的沉淀玩法，再做好接下来年末促销的规划才是王道。

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